# Tägliches digitales Banking gut - schwach im digitalen Abschluss und Kundenunterstützung / Digital Banking Index von Oliver Wyman 

- **Rubrik:** finance

Frankfurt (ots) -

 Deutsche Banken sind mit führend bei kundenfreundlich gestalteten 
Websites und Apps; aber sie liegen zurück beim medienbruchfreien 
Angebot von Online- und Mobile-Produktabschlüssen und in der 
interaktiven Kundenunterstützung in digitalen Kanälen. Das geht aus 
dem Digital Banking Index der Strategieberatung Oliver Wyman hervor, 
der aus Anwendersicht knapp 50 Banken in Deutschland, Spanien und 
Frankreich zum Stand ihrer Frontend-Digitalisierung analysiert. 
Hierzu wurden der Online- und App-Auftritt der Banken aus Kundensicht
anhand von 36 Fragedimensionen mit in Summe über 100 Datenpunkten 
bewertet.

 Im Ländervergleich zeichnen sich Web-Auftritt und Kunden-Apps der 
deutschen Banken im Durchschnitt durch hohe Funktionalität in den 
täglichen Bankgeschäften und hohe Individualisierbarkeit aus (6,3 von
jeweils 10 möglichen Punkten); jedoch zeigen sie Schwächen bei den 
Möglichkeiten zur direkten digitalen Interaktion mit der Bank (4,7 
Punkte) und den medienbruchfreien Abschlussmöglichkeiten für Produkte
über Online- oder Mobilzugang (4,6 Punkte). Hier bilden die 
untersuchten 14 Banken/ Bankgruppen im internationalen Vergleich das 
Schlusslicht. "Aufholbedarf gibt es für die deutschen Banken vor 
allem bei den angebotenen Möglichkeiten zur digital initiierten 
Interaktion des Kunden mit der Bank, wie zum Beispiel der Möglichkeit
von Echtzeit Chats oder dem direkten Zugang zu Kundenbetreuern", 
kommentiert René Fischer, Retailbankingexperte und Partner bei Oliver
Wyman.

 Die betrachteten spanischen Banken schneiden im Mittel in allen 
fünf Kategorien besser ab, vor allem in der Kundenbetreuung (6,1 
Punkte). Insbesondere in Spanien stellen einige Banken bereits fast 
alle Produkte und Services per klassischer Webseite und auf mobilen 
Endgeräten zur Verfügung: Die Großbank BBVA zum Beispiel erzielt mehr
Produktabschlüsse über ihre Kunden-App als über ihre klassische 
Webseite.

 Die Vergleichsgruppe der französischen Banken liegt deutlich vorn,
wenn es um den digitalen Verkauf von Bankprodukten online ohne 
Prozessunterbrechung geht (5,9 Punkte). Aufgrund der schwächeren 
Positionierung in den anderen Kategorien und einer Gesamtpunktzahl 
von 5,4 erreichen sie nur den dritten Platz hinter Spanien und 
Deutschland.

 Die Betrachtung der jeweils zehn Bestplatzierten eines Landes 
zeigt außerdem eine deutliche Spreizung der Qualität des digitalen 
Auftritts gegenüber dem Kunden: Während alle deutschen Banken in 
einem Mittelfeld zwischen 5 und 7 Punkten angesiedelt sind, liegen 
von der französischen Vergleichsgruppe gleich vier Banken "unter dem 
Strich" mit weniger als 5 Punkten. Noch weiter auseinander liegt das 
Feld der zehn spanischen Banken, in dem sich zwei absolute 
Top-Performer mit 8,1 beziehungsweise 7,9 Punkten, allerdings auch 
zwei Institute mit weniger als 5 Punkten befinden.

 Die exklusive Sicht auf alle analysierten deutschen Banken zeigt 
ein Spitzenquintett mit mindestens 6 Punkten im Gesamtdurchschnitt 
ganz unterschiedlicher Herkunft: Die Spannweite reicht hier von einer
großen reinen Direktbank über eine Filialbank bis hin zu einem auf 
Mobile Banking spezialisierten ehemaligem FinTech, das sich zur 
Vollbank entwickelt hat. Ausschlaggebend für die gute Bewertung war 
bei allen die Einfachheit der Anwendungen für den Kunden; für 
Abschläge der Wertung sorgten die relativ schlechteren Ratings für 
Kundenbetreuung und Online- oder Mobile-Abschlussoptionen.

 Über den Digital Banking Index: 

 Untersucht wurden insgesamt knapp 50 Retailbanken in Spanien 
(25%), Frankreich (33%) und Deutschland (42%) im Zeitraum September 
und Oktober 2017. Ziel war es, den Digitalisierungsstand deutscher 
Banken im Vergleich zu den typischerweise als "digitale Vorreiter" 
beschriebenen spanischen Banken und den typischerweise als "digitale 
Nachzügler" beschriebenen französischen Banken quantitativ messbar 
und neutral einzuordnen. Die Banken wurden auf Basis ihrer Relevanz 
für den Gesamtmarkt sowie mit Fokus auf einen Mix aus 
Filial-/Direktbanken und selektiven neuen Anbietern ausgewählt.

 Die Analysedimensionen umfassen zum Beispiel, wie leicht das 
Angebot der Bank zu finden ist (Suchmaschinenoptimierung), wie 
einfach die digitale Menüführung für Kunden ist, inwiefern Produkte 
komplett online bzw. mobil abschließbar aber auch kündbar sind, ob 
Kunden die Möglichkeit für eine Echtzeit-Interaktion mit der Bank 
haben und ob persönliche Daten einfach und sicher digital zu ändern 
sind.

Pressekontakt:
Maike Wiehmeier
Communications Manager DACH
Oliver Wyman 
Tel. +49 89 939 49 464
maike.wiehmeier@oliverwyman.com

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Original: https://www.presseportal.de/pm/66435/3829895

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Quelle: https://madeingermany.shop/de/news/taegliches-digitales-banking-gut-schwach-im-digitalen-abschluss-und