# Verspielen Banken ihre Zukunft? / Studie zeigt hohe Unzufriedenheit bei jungen Kunden 

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Frankfurt am Main (ots) -

 Zwischen Banken und ihren jungen Kunden knirscht es gewaltig. Das 
ist das zentrale Ergebnis der Studie "Erwartung an das Banking der 
Zukunft" der Unternehmensberatung EUROGROUP Consulting (EGC), an der 
1.000 Deutsche im Alter von 16 bis 38 Jahren - sprich: Vertreter der 
Generationen Y und Z - teilgenommen haben. Insbesondere die jüngere 
Kundengruppe - die Generation Z bzw. die Digital Natives (16 bis 24 
Jahre) - zeigt sich stark unzufrieden mit dem Service und den 
Leistungen der klassischen Finanzinstitute: 43 Prozent erweisen sich 
als Kritiker ihrer Hausbank, 34 Prozent sind passiv zufrieden und 
lediglich 23 Prozent können als Förderer ihrer Bank bezeichnet 
werden, die diese gern weiterempfehlen. Jeder zweite Befragte dieser 
Altersgruppe gibt zudem an, ein neutrales, distanziertes oder gar 
misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation 
Y bzw. bei den sogenannten Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre) 
erklären dies 45 Prozent der Befragten - auch dies ein alarmierend 
hoher Wert. Michael Matt, Partner bei EGC mahnt: "Insgesamt ist die 
Unzufriedenheit der jungen Kunden hoch. Steuern die Banken nicht 
gegen, gefährden sie ihre Zukunft."

 Die große Überraschung: persönlich schlägt digital

 Mit digitalen Angeboten allein lässt sich das Problem allerdings 
nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen 
Service-Angeboten fällt insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die
in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus 
und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe. So 
bezeichnet sich die Mehrheit der Befragten aus der Generation Z (42 
Prozent) als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in
der Filiale erledigen. Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride 
Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, 
Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den 
digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten 
ausschließlich online erledigen. Im Vergleich dazu bezeichnen sich 
die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und 
jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche bzw. hybride Kunden.

 "Insbesondere die jungen Kunden sind unerfahren und unsicher in 
Finanzfragen und wollen beraten werden. Im Banking haben sie Angst 
etwas falsch zu machen bzw. falsche Entscheidungen zu treffen", 
erklärt Bank-Experte Matt dieses Ergebnis. Eine Bank sollte daher 
jederzeit ansprechbar sein und den persönlichen Dialog ermöglichen. 
Filiale, E-Mail und Telefon sind dafür die wichtigsten 
Kommunikationswege. Was die Filiale betrifft, erwarten die 
Studienteilnehmer gute Öffnungszeiten, reibungslosen Service, aber 
auch einen respektvollen Umgang. Michael Matt: "Sie wollen von den 
Bankmitarbeitern ernst genommen und nicht als Kunden zweiter oder 
dritter Klasse behandelt werden, weil sie zum jetzigen Zeitpunkt noch
kein großes Vermögen haben." Insgesamt müssten sich die Banken 
mächtig ins Zeug legen, um die vermeintlich einfachen Wünsche der 
jungen Kunden, von denen künftig ihr Geschäft abhängen wird, zu 
erfüllen. "Gefragt ist eine stimmige Balance aus Mensch und Technik 
wie sie ein Kunden-Service-Center mit Omnikanal-Strategie leisten 
kann", so Matt.

 Wenig Lust auf Finanzthemen: Banking soll einfach und klar sein

 Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem
die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires 
und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die 
Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils rund 50 
Prozent, Mehrfachnennungen möglich). So soll auch die Banking-App 
leicht zu bedienen sein. Denn nicht zuletzt wird durch die Befragung 
deutlich: Junge Kunden haben grundsätzlich keine große Lust auf 
Finanzthemen. Banking soll bequem sein und darf nur wenig Zeit 
kosten. Zudem zeigt die Studie weitere Grenzen der Digitalisierung 
auf. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten 
im Tausch für Prämien preiszugeben. Jeweils rund 70 Prozent wollen 
keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem 
Roboadvisor beraten lassen oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, 
Siri & Co. tätigen. Dies unterstreicht nochmals die Bedeutung des 
persönlichen Kontakts. Andererseits sollten die Banken die 
technischen Errungenschaften laut den Studienautoren auch nicht aus 
den Augen lassen. "Innovationen setzen sich oft zeitverzögert, dann 
aber unter Umständen auch sehr schnell durch", weiß Matthias Mocha, 
Senior Manager bei der EGC Unternehmensberatung.

 Als bedeutendsten gesellschaftlichen Trend nennen die Befragten 
Ökologie, Umwelt und Nachhaltigkeit gefolgt von Gesundheit und 
Work-Life-Balance - eine Angabe, die in die Zeit von 
Friday-for-Future-Demonstrationen und dem Siegeszug der Grünen passt.
"Kundennähe und verantwortungsvolles Handeln sind klassische Stärken 
vieler Banken, die sie stärker als USP in den Fokus nehmen sollten. 
Das Banking der Zukunft wird zwei strategische Stoßrichtungen 
umfassen: Das Alltags- und das Vertrauens-Banking", so Mocha. Das 
bedeute unter anderem, sich als Bank aktiv und omnikanal um den 
Kunden zu kümmern sowie das Angebotsspektrum in Richtung eines 
werteorientierten Ökosystems zu entfalten.

 Von Österreich lernen?

 Auffallend übrigens: In Österreich, wo die Studie parallel unter 
1.000 Digital Natives und Digital Immigrants durchgeführt wurde, 
zeigen die jüngeren Befragten im Vergleich zu Deutschland mit nur 30 
Prozent Kritikern und knapp 40 Prozent Förderern eine deutlich höhere
Zufriedenheit mit ihrer Hausbank. "Österreichische Banken haben ein 
besseres, innovativeres Digitalangebot, welches Kundennähe und 
Vertrauen auch auf digitalem Wege besser bespielt", erklärt Mocha 
diese Diskrepanz. Zudem haben nach der Einschätzung von EGC 
zahlreiche Offline-Bemühungen im Rahmen von Jugendclubs das Vertrauen
junger Kunden in die Banken gestärkt. Hier könnten sich die deutschen
Bankinstitute eine Scheibe abschneiden.

 An der EGC-Studie "Erwartung an das Banking der Zukunft" haben 
1.000 deutsche und 1.000 österreichische Bankkunden im Alter von 16 
bis 38 Jahren - sprich: Vertreter der Generationen Y und Z - 
teilgenommen. Die Online-Umfrage wurde im ersten Halbjahr 2019 
durchgeführt.

 EUROGROUP CONSULTING mit Sitz in Frankfurt am Main und Wien ist 
eine unabhängige Top-Management-Beratungsgesellschaft mit dem 
Branchenfokus Finanzdienstleistungen. Das Unternehmen zählt zu den 
führenden Beratungen für Banken, Versicherungen und 
Fondsgesellschaften im deutschsprachigen Raum. Die Leistungen reichen
von der Strategieentwicklung bis zur Umsetzungsbegleitung und 
umfassen Business, IT und Organisation. EUROGROUP CONSULTING ist Teil
des Netzwerks nextcontinent, das mit rund 5.000 Beratern in 37 
Ländern vertreten ist.

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Karim Schäfer
Main-Pressesprecher
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Quelle: https://madeingermany.shop/de/news/verspielen-banken-ihre-zukunft-studie-zeigt-hohe-unzufriedenheit-bei-jungen